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“拼多多”2年获1亿用户,成长速度超淘宝京东,却为何差评如潮?

2017-08-25 17:52:02

       前几天,难得休息,想刷刷综艺节目放松一下,结果连续在两档热播的节目里看到了“拼多多”的广告。

       话说,拼多多最近风头可真“旺”。各位老板如果不知道它,其实也不见怪。因为拼多多瞄准的是低价团购的市场,各位高段位的老板并不在他们的“射程范围”内。

       但是有一点,你们一定会感兴趣。这个以低价水果拼团起步的社交电商平台,自2015年9月上线至今,已经俘获用户超1亿,仅一年时间,它的月成交量就达到了10亿元。

       什么概念?

       相当于唯品会成立三四年后的成交量,也就是说拼多多只用一年就追赶上了拼了好几年的唯品会,它的成长速度远超过同时期的淘宝、京东。

                                                                      

                                                                                                          ▲拼多多在某节目的广告

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       然而,在高速发展的背后,却是争议不断。

       有数据显示,2016年拼多多投诉量跃居行业第一,高达13.12%。累计接到投诉227宗,被投诉的主要问题为假货、服务态度差、罚款不合理等,最终导致“粉丝”成“路人”,“商家”变“仇家”。

       事实上,我在拼多多的身上看到了很多企业的身影。我们往往只关心如何吸引大流量,却忽略了比获得流量更重要的是——获得用户的好评。

       在现在的社交环境下,用户的评论会直接影响他人的购买率以及复购率,但很多企业并没有意识到这点。

       比如有不少企业就只想着用低价“挑逗”用户,结果导致产品品质问题日益突出;

       也有的好不容易搞了场活动引来大批流量,却因为售后服务不到位落得个差评如潮;

       更有的因为合作商家的良莠不齐,砸了自家的招牌……

       我想,大部分企业都想成为拥有1亿用户的拼多多,但又害怕步其“四面楚歌”的后尘。怎么突破这种困局呢?

                                                   

                                                                                                  ▲舆情数据统计投诉问题对比图

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       第一,建立预防体系,对商家和商品进行严格质控。

       以京东为例。

       京东创立之初,刘强东就把正品行货、诚信经营作为企业发展的信条。

       对于内部,设置了专门的部门调查涉嫌腐败事件和人员,一旦证实与商家勾结立即开除,严重的甚至要面临法律制裁,绝不姑息。

       对于商家,也是“零容忍”。不仅制定了“积分管理制度”,对不同程度的违规商家进行惩罚,更制定了“神秘购买制度”,不定期匿名购买并抽检商家的产品。

       另外,京东还组建“京东质量观察团”,出资并授予这些“外来人士”随机检测京东商品的权利,还提供反馈的绿色通道。

       更值得一提的是,京东利用大数据技术自主研发了京盾系统和鹰眼重图系统,对网站所有商品信息进行巡查和识别,通过复杂算法判断该商品涉及侵权与否,加大监督力度。

       有了企业价值观的支撑,内部制度与技术的配合,在前端构成了预防体系,所以即便是同一家商家,他们敢在别的平台“横行”,在京东却小心翼翼。

                                                                   

                                                                                                           ▲京东对商品进行检查

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       第二,建立快速反馈机制,给用户一个发泄窗口。

       大多数时候,比起投诉,用户更希望你能站出来解决问题。只有建立一个完善的反馈机制,才能避免用户因投诉无门而把愤怒放大。

       你看,淘宝单单一个评价机制就呈现了多样性,比如售后即评、追加评价、退款评价等等,另外,还有人性化的双向评价和定向提问。

       也就是说,淘宝是鼓励用户评价的,甚至为此还设计了一些等级制度和积分反馈机制来鼓励用户提出负面反馈意见。

       但这一套售后评价体系,只能充当一个宣泄窗口,真正能帮用户解决问题的是,一套成熟的责任认定及追责机制,和完善的退换服务和赔偿体系。

       如今淘宝上线拼团功能,既满足低价需求,还能享受到高品质的售后,直接叫板“低价低质服务”的拼多多。用户会如何选择不言而喻。

                                                               

                                                                                     ▲《人民的名义》丨涉及用户利益的事都不是小事

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       第三,建立售后服务考核指标,与用户产生更多的感情链接。

       对于企业来说,客服就是一个巨大的流量口,是消费者和品牌建立联系的一个窗口。所以一定要抓住这个窗口,去和消费者对话。

       在这点上,三只松鼠就很聪明,别人的客服考核的是业绩,但它们重点考核的客服有没有把用户“聊爽了”。

       比如,考察买家对客服的评价,甚至鼓励客服去和买家聊天,建立更多情感链接,或者提供更多服务。

       因为用户满意度上去了,对它的品牌好感度也会不断提升。也因为如此,三只松鼠的回头客络绎不绝,二次购买率达到了30%。

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       所以,一个企业在高速发展的时候不能只盯着业绩往前冲,还要仔细检查你前方的“防御”是不是得当,中端的“反馈”机制安抚是不是让用户满意,最后,回头看看后方的“服务”能不能再助你一臂之力。

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