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【美丽的电商运营日记】差评处理法则

2017-05-02 15:27:09

美丽回去后的一个月以来,晚上睡觉基本上没有早过 3 点钟的,不断地优化,不断地进步,店铺也已经有了起色,短短一个月已经积累了 1 个钻的信誉,收到每个好评时美丽心里都非常激动。

特别是店铺升 1 钻那天,她兴奋地一整晚都睡不着,一直在和店里的买家朋友们聊天。美丽对他们每一个人都怀着感恩的心态,好多买家朋友都帮她介绍了生意。

不过好景不长,这天下午,美丽和男朋友吵了一架,她男朋友说宁愿做她的普通朋友,甚至做个买家都比做她男朋友好。美丽心里正郁闷,刷新评价时意外地发现居然有个差评(如图 90 所示)。


图 90 差评
美丽看到这个差评,瞬间像被什么东西重重地敲打了头部一般,大脑里面一片空白,两行泪水不禁留了下来,感觉自己这么努力却换来了一个差评,这是为什么?

就这样,美丽哭了差不多半个多小时才停下来,之前看新闻知道有差评师这个职业,第一次遇到也手足无措,生怕操作错了什么,赶紧打电话给M 先生,刚好 M 先生下午没有事情,美丽便直接过去了。

美丽一边哭一边把事情的经过描述了一遍,也将和男朋友吵架的事情说了。

M 先生听完哈哈大笑地说道:“差评而已,紧张什么?这年头没有几个差评反而像是作弊的!放心啦!”

美丽委屈地说道:“可是我做得很用心很用心了。”
“你又不是处女座,还要十全十美了?”
美丽问:“那这个差评就不管了吗?”
“管啊!谁说不管了,客户的负面评价必须重视!”
美丽说:“可……你不是说没关系吗?”
“这是两码事,差评是必须要处理的,至少要了解是哪个环节没做好,之后要避免!

如何处理差评
Ⅰ 优先解决客户的问题
我们优先解决客户的问题,至于客户能不能把差评改过来,就要看客户心情了。

前期的差评会影响转化率,但当你有上千个好评的时候,有几个差评是没有什么影响的,只要你在处理售后的时候,尽量以买家的利益为先。

对于无理取闹的顾客,只要你手上有充分的证据,并不需要害怕,你可以对差评进行解释,解释评价最好客客气气的,而且最好简言意骇。比如:用户:差评,给我少发了东西,耽搁我的时间。东西也很一般。掌柜:给您带来的不便我们深表歉意。在您反馈漏发货后,我们第一时间给您补发了,也给您额外的赠品作为补偿。

今天得知您对此并不满意,我们非常抱歉,根据现在的数据我们的错发率是0.001%,我们将给仓库提要求,一定做到零错发,为所有的顾客提供最好的网购体验。

我们坚信我们的产品性价比是非常高的,如果您对产品不满意可以申请7 天无理由退货,我们将第一时间给您退款。

陈述事实的同时要有认错的态度,大多数的中差评都是来自于买卖双方的误解,大家都认为是对方的错,于是就干起架了。

我在卖零食的时候就遇到过快递员偷件的。起初,经常有顾客说我们缺斤少两,我们的客服都觉得是买家故意来敲诈返现,结果同样问题的买家比较多,我们才认真调查这件事情。

结果发现是快递站点的拣件员每天加班到很晚,为了赶上晚上十点钟的车把当天的货发走,连晚饭都顾不上吃,饿得慌了就从包裹里面抓几把东西吃。”

美丽问:“那不会有奇葩买家吗?”
“当然,我也有被买家骗的经历。在卖游戏外设的时候,买家收货后说产品有问题,而且非常着急使用,为了不影响买家使用,于是我们和买家将产品同一天发出,买家发有问题的产品回来,同时我们发新的产品给买家,结果我们收到的只是产品包装。

我们调查后,发现这个买家的收货地址是一个代收发快递的便利店,便利店老板也不知道买家是谁,估计也不是用真名,而诈骗金额低于 2000 元也不能报警立案。

深深的套路啊!”
美丽说:“这让我想起了那些帮助倒地老人反被讹诈的新闻,现在人与人之间的信任太少了。”

“要相信这个世界上好人总比坏人多。不是人们变坏了,而是坏人们变老了。信任是有成本的,具体自己把握,在此之前我在做虚拟充值业务的时候,也帮不少老用户提前充值,用户都是如期回来买单的,
没有跑单的。另外,做生意哪有不赔的?

Ⅱ 遇到差评,摆正心态
不管事情的来由如何,先道歉,然后给买家进行售后处理,建立在公平的基础上,只要买家提的要求不过分,就要给买家处理。在做售后前摆正心态,告诉自己,目的是做售后服务,是提供服务,不是改评价。

做好服务后,再根据情况跟买家提一下如果对我们的售后服务满意,请在网上给我们评价一下。评价不一定要改,买家追评的效果会更好,因为大部分买家看评价一定会看负面评价。曝光高有时候反而对你有帮助。”

美丽问:“那我是不是可以自己给自己弄一个差评?”

“聪明,当然可以。当成买家骂骂快递公司,慢、粗暴、服务差,甚至弄坏产品,建议卖家换一个新的快递公司,产品还不错,但就是快递这点气不过。你再解释一下,已经换了一个快递公司,不会出现这样的事情了。不过我要提醒你,虚假交易可是平台和法律都不允许的!”
美丽笑着说:“呵呵!总有朋友会喜欢我推荐的东西的!”



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